La
excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en
todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos,
de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la
sociedad y cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en dicha
organización, y que se traduzca en una mejora de la calidad del producto o
servicio que prestamos.
Alcanzar los
mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que
no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y
prepararse para los próximos retos.
Fase: Identificación de lo que se desea
mejorar
¿Qué
se hace? Se elige una
problemática de que se desea resolver, tomando en cuenta: la importancia del
problema, el número de beneficiados, el grado de insatisfacción de los usuarios
y el impacto social y económico de la mejora. Herramientas que se utilizan: Lluvia de ideas, hojas de
verificación, entrevistas, reportes estadísticos
Fase: Identificación de los beneficiarios
¿Qué
se hace? Se establece
con claridad quienes serán los clientes y/o los beneficiarios del plan de
mejora
Fase: Identificación de las principales
necesidades o expectativas de los clientes o usuarios
¿Qué
se hace? Se
determinan de manera precisa lo que los clientes esperan de los servicios o
productos que genera la empresa.
Herramientas
que se utilizan: Se
pueden utilizar entrevistas (individuales o colectivas), encuestas (cerradas o
abiertas), grupos de enfoque o buzones de sugerencias.
Fase: Evaluación del cumplimiento de dichas
necesidades
¿Qué
se hace? Se realiza
una comparación entre las expectativas del cliente y el tipo de servicio que se
esta ofreciendo
Herramientas
que se utilizan: Los
mismos que la identificar las necesidades, se pueden utilizar entrevistas
(individuales o colectivas), encuestas (cerradas o abiertas), grupos de enfoque
o buzones de sugerencias.
Fase: Análisis de las causas de desviación
¿Qué
se hace? Se
identifican los factores que pueden estar generando el problema
Herramientas
que se utilizan:
Tormenta de ideas, diagramas de causa efecto, histogramas, diagrama de pareto,
diagrama de flujo, estratificación, Análisis del proceso del cliente, lista de
verificación, diagnóstico del proceso.
Fase: Diseño de la propuesta de mejora
¿Qué
se hace? Se
establecen las acciones a desarrollar para mejorar la situación actual
Herramientas
que se utilizan:
Investigación referencial (determinar la forma en que se han resuelto problemas
similares al nuestro), plan de mejora, rediseño de procesos, análisis de
problemas en potencia. La mejora continua Network de Psicología Organizacional
www.conductitlan.net Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. 5
Fase: Establecimiento de la propuesta de
mejora
¿Qué
se hace? Se ejecuta
el plan de mejora realizado evaluaciones continuas para analizar causas de
variación y tomar medidas correctivas y preventivas. Herramientas que se utilizan: Rediseño de procesos, plan de mejora,
análisis de problemas en potencia
Fase: Implantación de mecanismos de
aseguramiento de calidad en los resultados ¿Qué
se hace? Se diseñan mecanismos para asegurar para aumentar la probabilidad
de que los logros obtenidos se mantengan en el futuro.
Herramientas
que se utilizan:
Estandarización de procesos, controles sensoriales, mecanismos permanentes de
la medición de la satisfacción del cliente.
El
mundo cambia, y con ello también la manera de hacer las cosas. El estar abierto
a estos cambios permite el perfeccionamiento de lo que ya existe. Es un proceso
porque no es algo espontaneo, tiene sus respectivas etapas y es importante
reconocer el propósito de cada una de ellas. Con este proceso es posible cumplir
con las exigencias que día a día el mercado pide. Mantenerse a la vanguardia no
es opcional.
Bibliografía
Jorge, A. (s.f.). Conductitlan.
Recuperado el 26 de Abril de 2015, de
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/la_mejora_continua.pdf
No hay comentarios:
Publicar un comentario